Protocolo de comportamiento en Hostelería.

Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener unas mínimas normas de higiene y comportamiento en el trabajo. Sobre todo en el ramo de la restauración es muy importante la higiene debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que puede llevar unas manos poco aseadas o un uniforme sucio y  de igual manera es importante un buen trato con los clientes. En este articulo vamos a describir los detalles del protocolo general de servicio para los empleados de cualquier local de hostelería.

Lecturas recomendadas.

• Protocolo para eventos o un banquete. 
• Protocolo básico de servicio
• Como ser un buen camarero.
• La distribución de los cubiertos, la vajilla y la cristalería. 

Protocolo de higiene para los trabajadores

El Uniforme de trabajo:

Los uniformes nunca pasan desapercibidos en nuestra sociedad. Es verdad, el uniforme es ropa. Pero es una ropa con personalidad propia. Si alguna vez ha vestido usted un uniforme da igual de qué tipo sabrá que no es una prenda cualquiera. El uniforme produce ciertos sentimientos y comportamientos en aquel que lo viste y en aquellos que lo ven desde fuera. Puede producir admiración, disciplina, concentración, seguridad,  Depende de la percepción del observador.  ¿Es la gente la que lleva uniforme o es el uniforme el que lleva a la gente? No es una pregunta tan descabellada, espero sus respuestas en los comentarios.

Si se permite utilizar ropa de calle, por que el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello -generalmente pequeños restaurantes, hay que vestir ropa sencilla, planchada limpia y en buen estado , con colores neutrales y no llamativos sin brillantes . Ropa sencilla, discreta y limpia.

Si se hace uso de un uniforme, deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. Para no dar sensación de desaliñado.

Aspecto físico y aseo personal:

La higiene personal se trata de mantener el cuerpo limpio y sano. Una buena higiene personal puede ayudarlo a verse y sentirse bien física y mentalmente, las siguiente lista es una recomendación de buenas conductas de higiene fuera y dentro del trabajo.

• Lávese las manos con frecuencia en el trabajo. 
• Lávese siempre las manos después de ir al baño y antes de comer o cocinar y tocar alimentos. Lávese más a menudo si está enfermo o junto a personas que lo están.
• Cuando se lave, use mucho jabón para que las manos queden cubiertas con una buena capa. Frótese las manos durante al menos 15 a 30 segundos cada vez que se las lave. Lave bien por debajo de las uñas y entre los dedos. Enjuáguese bien.
• Mantenga el cuerpo limpio Dúchese o báñese al menos una vez al dia.
• No se coloque nada dentro de los oídos. Límpiese detrás de las orejas cada vez que se lave.
• Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habrá de llevarse recogido -en un moño por ejemplo-.
• Las manos y sobre todo las uñas deberán estar siempre cuidadas y muy limpias.
• Respecto del maquillaje, si se lleva deberá ser ligero y discreto. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de higiene adecuadas.
• Si lucimos joyas, bisutería y complementos debemos evitarlos, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una fiesta por ese motivo en lo posible seremos discretos y evitaremos el uso de joyería en el trabajo.
• Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo.

Protocolo de Comportamiento general del personal.

La primicia mas importante es que ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas. Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:

1. Puntualidad: Debemos llegar puntuales al trabajo, además de por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto de trabajo, en muchos casos, hasta que nosotros hayamos llegado. Sobre todo cuando hablamos de cambios de turno. Si llegas 5 minutos antes ya vas tarde.

2. Presencia:  Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance tendremos que cambiarlo por uno limpio y planchado.

3. Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.

Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Debemos hablar poco y en tono suave. También entre compañeros se debe hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.

Y por supuesto, nunca discutir delante de los clientes. A ser posible tampoco en lugares donde puedan oírlo los clientes las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante, por ejemplo.

  

Tratamientos de cortesía en la hostelería.  ¿Cómo tratar a los clientes de forma apropiada?

El tratamiento es el título de cortesía que se da a una persona por razones de cargo, título o rango.  Es una correcta utilización del tratamiento es fundamental, durante el contacto que cualquier trabajador  de hostelería puede tener con los clientes.

La regulación de los tratamientos oficiales viene determinada por ley y el resto de los tratamientos no oficiales personales o  de empresa, etc, viene determinado por la educación y la cortesía, aunque la evolución de la sociedad ha ido transformando las relaciones sociales a un trato y tono más igualitario.

Evitar el tuteo con los clientes: 

Un camarero educado y profesional nunca debe tratar a los clientes de tú  evitará el tutear, incluso aunque sean conocidos o clientes habituales. De la misma manera, tampoco el cliente debería tutear al camarero. Es una opción que nuestro Cliente nos comunique si desea ser tuteado, pero nunca el personal de cualquier establecimiento debería acceder a esta petición, aunque así lo indique el cliente siempre anteponemos las cortesía de sr o Sra. antes del nombre.

Como empleados de un establecimiento de hostelería debemos marcar la distancia que marca el usted, y el resto de tratamientos oficiales durante cualquier tipo de celebración, evitando siempre la familiaridad que podríamos tener con personas conocidas. Un tratamiento de cortesía es una muestra de respeto no de sumisión

Las discrepancias personales por carácter político o social ,Como dice un antiguo refrán español "Lo cortés no quita lo valiente". La educación no debe estar reñida con ningún tipo de idea o creencia. Sería la disculpa perfecta para caer en formas poco corteses de trato respecto de otras personas que profesan otra religión, otra creencia política, etc.

  

Consejos para saber comportarse correctamente en el trabajo:

• En el caso de tener algún tipo de problema con el cliente, que el propio camarero no puede solucionar o que se va de las manos, debe solicitar la presencia del jefe de sala, de un superior o del propio dueño del negocio. No es correcto que un camarero se "enzarce" en una discusión y mucho menos llegar a una pelea con el cliente.
• No haga corrillos con otros camareros y desatienda su labor de atención a las mesas.
• No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros o superiores.
• Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.
• Utilice un vocabulario correcto con los clientes.
• Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rígido.
• Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.
• Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma.
• Responda a las preguntas del cliente pero no entable con el conversaciones innecesarias o discusiones.
• Si debe secarse sudor, estornudar, etcétera, apártese en la medida de lo posible a un sitio reservado no visible. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible. No utilice nunca el "lito" para cualquiera de estas acciones.

Ante todo Ser un buen profesional.

El éxito de un establecimiento no solo depende de la calidad de sus productos y sus elaboraciones, sino también del comportamiento y profesionalidad de su personal. La formación del personal es uno de los puntos fuertes de los mejores establecimientos. El trato al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

La profesionalidad será la muestra evidente del comportamiento del servicio del establecimiento, y será la marca o sello distintivo de ese negocio, dotando al mismo de una categoría intrínseca a la otorgada por otros (instalaciones, accesos, decoración, etcétera). Debemos recordar que la formación del personal no solo es un bien para ellos, sino para el conjunto de toda la empresa.