Las opiniones en internet son uno de los factores más importantes por los que muchos potenciales clientes van a decidir visitarnos.
Por lo tanto en hostelería es obligatorio tener una estrategia para gestionar reseñas y responder a ellas, el plus que obtenemos en internet es que los clientes nos van a ofrecer su verdadero pensamiento sin ningún tipo de presiones y si lo hacemos bien nos va a ayudar crearnos una reputación de marca, el famoso branding a nivel mundial que sin internet sería imposible.
Si eres el propietario o encargado de un negocio de hostelería debes saber que más del 60% de tus clientes consulta las reseñas que tiene un restaurante antes de acudir a él. De esto, el 20% son derivados por aparecer en las primeras posiciones cuando alguien busca por ejemplo “pizzeria”, esto se conoce como seo seguramente te suene familiar el tema de posicionamiento en la web. viene gracias a las reseñas de clientes que tengamos en nuestro perfil de Google my Business.
Así que ya sean buenas o malas , debemos de atenderlas y prestar la atención necesaria para que no nos cueste un disgusto. Además de ayudar a tu reputación online estos comentarios pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes y te ayudarán a descubrir cosas que no sabías que ocurrían o quizás no dabas importancia. Como una ayuda extra sobre el tema de las malas reseñas te invito a leer el post sobre los aspectos positivos y negativos de las reseñas de clientes en internet.
En este post te vamos a dejar los cinco puntos más importantes para gestionar las reseñas de tu restaurante estas son:
- QUÉ PLATAFORMAS UTILIZAR PARA GESTIONAR RESEÑAS DE RESTAURANTES
- CÓMO RESPONDER A LAS RESEÑAS.
- CÓMO DENUNCIAR LAS RESEÑAS FALSAS
- EL PELIGRO DE LAS RESEÑAS HECHAS POR TI MISMO
El ultimo punto es un tema bastante amplio por eso hemos escrito un post aparte muy detallado con varios consejos sobre Cómo solicitar reseñas a tus clientes.
QUE PLATAFORMAS UTILIZAR PARA GESTIONAR RESEÑAS DE RESTAURANTES.
Lo primero que debes saber son todas las plataformas que existen. Si aún no las gestionas y ya llevas unos años en funcionamiento puedes reclamar la propiedad de tu local. Estas son las principales que hay en orden de importancia, en cada una os hemos dejado un enlace con las guías para empezar en ellas:
RESEÑAS EN TRIPADVISOR.
Aunque la plataforma se ha actualizado y ha incluido servicios de alojamientos, TripAdvisor se ha posicionado como fuente de información en el mundo de la restauración; siendo la plataforma por excelencia de reseñas para restaurantes, bares de copas, cafeterías…
En TripAdvisor puede comentar quien quiera, incluido la competencia, valorando tu servicio del 1 a 5 burbujas. Además de comentarios y fotos, el usuario puede incluir datos informativos importantes, como si tu restaurante tiene carta para celíacos, sirves menú a diario o el horario de apertura.
RESEÑAS EN GOOGLE.
Los usuarios pueden dejar reseñas en aquellas empresas que posean Google My Business, es decir, un perfil de empresa en Google. En este caso, cualquier usuario que posea cuenta de Gmail puede dejar una reseña. Además, estas valoraciones influyen directamente a la visibilidad en buscadores en relación al SEO. Haciendo que esta plataforma sea muy importante si queremos aparecer en los primeros resultados de búsqueda en la web, para ayudarte con este tema te dejamos un enlace sobre una Guía para administrar reseñas en Google my Business
RESEÑAS EN FACEBOOK.
Las reseñas en Facebook aparecen visibles en la parte superior de las páginas de empresa. El usuario podrá valorar su experiencia entre 1 a 5 estrellas y añadir un comentario, que quedará reflejado con su nombre y apellidos de usuario.
RESEÑAS EN BOOKING.
La plataforma de reservas de hotel incluye en cada uno de sus alojamientos un espacio reservado a la valoración de los usuarios. En este caso, esta plataforma reserva la posibilidad de valoración sólo a los que han reservado en Booking. Esto hace que, en teoría, las valoraciones sean mucho más realistas y subjetivas.
RESEÑAS EN YEPL.
Es una plataforma similar a tryp advisor que funciona como un foro de revisión popular que ayuda a los clientes potenciales a obtener información sobre restaurantes, salones de belleza y otras empresas calificándolos a través de una puntuación por estrellas.
Una vez que sabes qué plataformas reunirán la mayoría de las reseñas sobre tu negocio, el siguiente paso es hacer un seguimiento continuo. Es importante que, siempre que se hable de ti en la red, estés al tanto de lo que se dice y de quién lo dice. Lo más indicado es que revises las reseñas manera periódica, por ejemplo, una par de veces a la semana, y que seas capaz de dar respuesta a los comentarios. Da igual qué signo tengan (positivo o negativo) lo recomendable es que contestar a todas.
CÓMO RESPONDER A LAS RESEÑAS EN INTERNET.
Lo más seguro es que, aunque no lo sepas, tus clientes ya están dejando comentarios en las diversas plataformas que mencionamos antes Facebook, TripAdvisor, Google. Asegúrate de reclamar tus perfiles en estos sitios web, es muy fácil. Y después siempre responde respetuosamente a las críticas excelentes, buenas y malas. Este es el principio básico para gestionar reseñas. Para ayudarte a contestar correctamente las reseñas de tu negocio te recomendamos lo siguiente:
- Antes de contestar debes ser consiente de tu estado de animo, si esto es importante por que de eso dependen las respuestas, lo que quiero decir es que si has tenido un mal día o no esta de humor por el motivo que sea, evita contestar reseñas de cualquier tipo por que trasmitirás esa sensación de hacerlo de mala gana, en cualquiera de los supuestos sean comentarios positivos y negativos si no tienes una estado de animo positivo es mejor contestar cuando te sientes mas alegre. Sobre todos si se trata de afrontar el difícil proceso de responder a las reseñas más complicadas.
- Las reseñas no son obligatorias, pero se agradecen. Y más si son comentarios positivos hacia tu negocio que ensalza tu actividad y profesionalidad. Por lo tanto, será igual de importante que contestes a estos usuarios. Contestar las reseñas positivas o buenas es muy sencillo basta con mostrarte agradecido por el comentario y añadir algún cumplido al clientes que lo realizo. Este tipos de comentarios da mucho gusto contestarlos.
COMO GESTIONAR LAS RESEÑAS NEGATIVAS.
¿Ha llegado una reseña negativa? Vale, que no cunda el pánico. Piensa en frío y no te ensalces en discusiones inútiles con el usuario aunque no lleve razón porque tienes todas las de perder. Si te encuentras en esta situación. Esto es un tema importante y el motivo principal para escribir este articulo, y mi objetivo es que aprendas como se gestionan las críticas negativas. No pienses que esto no va contigo, vas a tener críticas negativas tenlo por seguro. Las críticas negativas suelen venir de dos fuentes y es preciso que sepas identificarlas.
- Clientes que realmente han tenido una mala experiencia en tu negocio y lo quieren contar.
- Trolls o competencia tuya que intentan desprestigiar tu negocio.
- Contesta rápido, antes de que aumente la magnitud del problema.
- Pedirles disculpas si han tenido una mala experiencia.
- Empatiza siempre con el cliente.
- Agradecerles sus comentarios, explicándoles que vas a intentar corregir los errores.
- Intenta orientar tu comentario a que repitan la visita.
- Trata de responder en público para que el resto de usuarios vean que te preocupas por la satisfacción del cliente. Sin embargo, contacta más tarde con el usuario por privado para pedirle perdón y sugerirle alguna compensación ( si lo ves necesario).
- Nunca ofrezcas una compensación públicamente. Habrá gente que si ve esto te deje comentarios negativos para que les compenses también.
- Por ultimo y para dejarlo claro te repito la premisa principal para contestar reseñas negativas. Tienes que mostrarles tu deseo de mejorar su experiencia y animarlos a volver. Demostrando que has aprendido la lección, y que tal error no volverá a ocurrir.
Si los comentarios están llenos de improperios del estilo "menuda mierda de sitio" y cosas así, intenta una primera respuesta comedida siguiendo los pasos del apartado anterior. Si el usuario sigue faltando al respeto en sucesivos comentarios, o borras sus comentarios si se puede, o lo ignoras. En Google no puedes borrar reseñas, sólo puedes poner una queja en Google y esperar que te hagan caso y la borren, aunque suele ser difícil que lo hagan.
Sobre todo por mucho que te saquen de tus casillas ese tipo de comentarios evita entrar es su juego de descalificaciones, estás en tu página y por tanto es tu reputación la que está en juego. Hace unos meses salió en todos los medios de comunicación las contestaciones de la propietaria de una pensión a los comentarios de tripAdvisor.
Son muy graciosos y se ha hecho viral, dando a conocer su negocio….. pero ¿De verdad quieres que tu negocio sea conocido por algo así? supongo que no.
Así que ya sabes, ante los comentarios negativos necesitas una estrategia de reseñas que demuestre templanza y que de a la sensación a los posibles clientes que estén mirando estas reseñas, que aunque tengas experiencias negativas estás por la labor de resolverlas.
CÓMO DENUNCIAR LAS RESEÑAS FALSAS.
Una lacra de este tipo de herramientas son las reseñas falsas, las cuales, avisamos es bastante difícil librarse de ellas. Uno de los métodos más efectivos para gestionar las reseñas falsas es, estudiar el caso y responder con tus argumentos. Por ejemplo preguntar qué día/hora/mesa y los motivos exactos de la queja esto te ayudara a descartar teorías, ya lo dice el refrán “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”
En Super camarero Hemos recopilado las mejores guías para denunciar la reseñas falsas en las plataformas más importantes:
EL PELIGRO DE LAS RESEÑAS HECHAS POR TI MISMO
Debido a algunos escándalos como el del que fue “el mejor restaurante de Londres sin servir un solo plato ” durante varias semanas en TripAdvisor sin existir, las plataformas cada vez identifican mejor los comentarios falsos. No conoces este escandalo te dejo un pequeño video si tienes curiosidad de saber de que se trata.
Por esto y porque los usuarios no son tontos y son capaces de reconocerlos, te recomendamos que olvides por completo la idea de escribir comentarios falsos tú mismo ,de tus familiares o amigos cercanos, tampoco se te ocurra comprarlos por internet, ya que pueden llegar a costarte la eliminación de tu perfil en las diferentes plataformas y la pérdida total de confianza de futuros clientes que estén buscando información sobre tu local. Ahora me gustaría saber tus experiencias.
- ¿Cómo gestionas tus comentarios negativos?
- ¿Has tenido alguna vez un ataque de la competencia con reseñas negativas?
¿Te ha gustado la estrategia de reseñas que te propongo? Me habré ganado un clic en algún botón social de los que tienes a continuación no? deja tus comentarios y compártelos con la comunidad.
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