Gestión del servicio en restaurantes

La gestión del Servicio de un restaurante es la forma de plasmar, a todos los empleados la forma en que se organiza el trabajo y el modo de actuar deseado, Unificando los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención.

El personal de sala maître, camarero, ayudantes, etc. Constituye la primera imagen del local para el visitante. Del trato que se dispense al cliente, desde el momento mismo de la recepción, dependerá la primera impresión acerca del local y a partir de ahí se crean ciertas expectativas.

Es importante a la hora de seleccionar el personal tener en cuenta su nivel de conocimientos y experiencia, así como, su carácter de cara al público para determinar si la persona encaja en el estilo de servicio que queremos ofrecer a nuestros clientes, que podrá ser más o menos sofisticado, pero siempre el trato debe ser educado y simpático hacia el comensal. Sobre este tema te recomendamos el articulo relacionado sobre como tener camareros más eficientes.

Si se ha instaurado la obligación del uso de un determinado uniforme que es lo habitual, éste debe estar siempre limpio, bien planchado y sin manchas con todos sus botones. El calzado debe ser adecuado y es recomendable que la suela sea de goma. te invitamos a leer Protocolo de comportamiento en hostelería.

Gestión del servicio en un restaurante:

Situamos el servicio en un restaurante de ciudad o el restaurante de un hotel que tenga un servicio de carta. recuerda que la aplicación de un protocolo de servicio determinado dependerá en gran medida cinco puntos clave.

• Categoría del establecimiento.
• Tipo de establecimiento.
• Dimensiones y equipamiento del local.
• Número de comensales.
• Cualificación del personal.

Sin embargo, no hace falta tener un restaurante con estrellas michelín para dar un buen Servicio, los pasos que describimos a continuación son válidos para cualquier tipo de establecimiento de restauración porque son una serie de normas que hay que cumplir y tener en cuenta durante todo el servicio.

Acogida del cliente: El maître o jefe de rango saludará a los clientes y se ofrecerá a recoger y guardar los abrigos u otras prendas. Les preguntará si tienen reserva si es necesaria tenerla previamente y, si la tienen, acompañará a los clientes a la mesa reservada. Si no la tienen, les dejará elegir mesa siempre que sea posible. Si no hubiera mesa disponible, se les invitará a sentarse en una zona tranquila normalmente en el bar para estar a la espera brevemente, hasta que se le monte la mesa. Después Acompañando el cliente hasta su mesa y lo ayudamos acomodarlo de ser preciso. 

Reparto de cartas: Una vez acomodados los clientes, se reparten las cartas y/o menús, por la derecha del cliente, Entregamos la carta abierta al cliente y Ofrecemos las bebidas. Fíjate que escribo ofrecer no preguntar por las bebidas.  Siguiendo el protocolo comentaremos las particularidades de la carta es decir los platos del día o el especial de la casa y algún cambio en el menú/carta. En este momento se harán recomendaciones. Ofrecemos igualmente algún aperitivo para picar y el pan. El pan se servirá por la izquierda del cliente, con ayuda de unas pinzas el servicio del pan podrá hacerse antes de tomar la comanda.

Tomar la comanda: Se tomará nota de las bebidas primero una vez servidas las bebidas. Se procederá a Tomar comanda de los aperitivos luego los platos principales y los segundos sobre los postres lo recomendable en pedir la comanda al final del servicio, pero en algunos casos los postres se comandarán al mismo tiempo en caso de ser un servicio de menú cerrado o no haber carta de postres por separado. 

Una vez tomada la comanda, se retirarán las cartas y entregaremos la comanda en cocina. En algunos restaurantes, la comanda de vinos la toma el sumiller después de que el maître haya comandado los platos. El sumiller explicará a los clientes la oferta de vinos y cuáles recomienda en consonancia con los platos seleccionados para que mariden con los alimentos. Una vez tomada la comanda, se repartirán las copias a los distintos departamentos implicados cocina y bar. Es imprescindible asegurarse de que el original llegue a cocina y que el camarero informe de que marcha la mesa.  Si no sabes tomar una comanda te invito a leer el artículo relacionado sobre cómo se hace una comanda en restaurantes.

Orden del servicio:

• Primero se Sirven las bebidas por la derecha, no puede llegar la comida sin tener las bebidas servidas en la mesa , después se servirán los aperitivos.  
• Los aperitivos tienen como función estimular el apetito y entretener al cliente mientras espera el resto de la comanda. Se servirán en caso de ser solicitados y por la derecha del cliente.
• Retiramos los platos y cubiertos utilizados durante los aperitivos. Marcamos los cubiertos del primer plato si es necesario en la mesa.
• Servimos el primer plato Se irán sirviendo los platos a los comensales, por su derecha. según el orden marcado por el protocolo. 
• Ofrecemos más bebidas y pan 
• Controlaremos la velocidad en que se consumen los primeros platos y marcharemos en cocina los segundos.
• Retiramos el primer plato con los cubiertos utilizados por la izquierda del cliente, siempre de ser posible todos a la vez. Se desbaratan los primeros platos solo cuando todos los comensales hayan terminado de comer. Después marcaremos los cubiertos para los segundos si no están en la mesa.
• Volvemos a Ofrecer más bebidas y pan 
• Servimos los segundos platos. Cuando los segundos salgan de cocina, se sirven, con los mismos criterios citados para los primeros platos.
• En caso de que hubiera más de dos platos para servir, se procederá de igual forma que con los que en los platos anteriores.
• Volvemos a Ofrecer más bebidas y pan 
• Retiramos los platos y los cubiertos utilizados, siempre de ser posible todos a la vez. Se desbaratan los Segundos platos solo cuando todos los comensales hayan terminado de comer. 
• antes de iniciar el servicio de postres, retiramos botellas y copas vacías, salsas, saleros y pimenteros, vinagres y aceites de la mesa. esta vez también se retiran los platos de base y, con ayuda de una bandeja, el plato de pan, y cualquier otro complemento que pudieran haberse puesto en la mesa. las copas de vino, de agua y demás vasos que no estén vacíos se dejan en la mesa, salvo que el cliente indique lo contrario.

Preparar el servicio de postres, cafés, infusiones y licores: 

Si no se han comandado los postres al principio, es el momento Ofrecemos la carta de postres si vemos que los clientes no están interesados ofrecemos los cafés. 

• Tomamos la comanda de los postres y los cafés 
• Entregamos la comanda de postres en cocina y los cafés en la barra del bar. Marcamos los cubiertos del postre en la mesa. Serviremos los postres y cafés es importante recalcar que los comensales en los postres han de ser servidos todos a la vez, no puede haber tiempos de espera entre unos y otros.
• Ofrecemos otras bebidas para complementar el postre (agua, más cafés) Ofrecemos algún licor digestivo. Servimos las demás peticiones que nos hagan nuestros clientes si las hay estando siempre bien atentos. 
• Recojamos los platos y los cubiertos utilizados en el postre. retiramos cualquier objeto que moleste a los clientes o que se tenga que limpiar.  sin embargo, pudieran quedar alguna copa de vino o vaso en la mesa por indicación del cliente.

Preparar la cuenta: Cuando nos pidan la cuenta se la llevamos a la persona que la solicita doblada o dentro de algún objeto utilizado en este fin para que a simple vista no se vea el importe.

Si el cliente desea pagar con tarjeta, se le pedirá amablemente que se identifique como titular (mostrando documentación) esto es algo que ya nadie hace, pero es importante y se acompaña la factura con un bolígrafo si es necesaria la firma en el justificante de pago. si el pago se realiza en efectivo Cobramos y devolvemos el cambio que sea necesario esta operación preferentemente debe hacerla la misma persona que sirvió a los clientes.

Despedida:  Cuando los clientes se dispongan a abandonar el local, se les acompañará a la puerta, se le entregarán los abrigos y se les despedirá, agradeciéndoles su visita. Al finalizar siempre nos despediremos cordialmente del cliente.

Aclaraciones indicaciones y Referencias a tener en cuenta durante el servicio. 

Indicaciones de orden y limpieza.

Recoger y ordenar el material en uso. Nunca se carga material sucio en la bandeja si ésta tiene género limpio. Cuando un cubierto o servilleta se cae al suelo, se cambiar por otro limpio.

Aclaraciones sobre el servicio de bebidas: 

Las bebidas se servirán por la derecha del cliente. no olvides Estar siempre atento a reponer bebidas cuando sea necesario en especial a las que se sirven desde botella, agua y vino, por lo general.

• No introducir nunca los dedos en las copas, vasos y tazas.
• La copa de agua no se retira hasta que los clientes hayan abandonado la mesa para irse del establecimiento.
• Las copas de vino que hayan permanecido en la mesa por orden del cliente hasta el momento de servir las bebidas de sobremesa se retirarán si se solicita algún licor o aguardiente.

Referencias al Agua: Normalmente se sirve en botella. se servirá por la derecha del comensal y con la mano derecha. El dedo índice deberá ir extendido a lo largo de la botella, con cuidado de no tocar la copa con dicha botella ni salpicar al comensal. Se llena el vaso hasta 3/4 de su capacidad. Al terminar de servir a cada cliente, se seca el cuello de la botella con el lito que se llevará en la mano izquierda, para evitar que caigan gotas en el suelo.

En caso de que el agua se solicite fría en un evento, se utilizara una cubitera apoyada en un Gueridon de la sala con agua y hielo, y se mantendrá la botella metida en ella. Cuando el camarero saque la botella para servir el agua, se secará con el lito. En casos muy excepcionales cada vez menos, se solicita agua no envasada es decir de jarra. En este caso se presenta al cliente en jarra de cristal con o sin hielo, según solicite el cliente.

Referencias al vino y la cerveza: Sobre como servir el vino hemos dedicado un artículo destallado sobre el proceso que te recomendamos leer. la norma básica es que siempre se llenan las copas menos de la mitad independientemente del tipo de vino. 

Sobre la cerveza normalmente se sirven en botella donde de igual manera no llenamos la copa solo hasta la mitad como máximo. También se pueden ofrecer servida en vasos o jarras dependiendo del tamaño en esta presentación lo importante al servir una cerveza es dejar dos dedos de espuma en la copa.

Servicio de Refrescos y bebidas similares: Si el cliente solicita un refresco, se llevará a sala en bandeja, sin abrir, acompañado de un vaso “long drink”, con hielo y, en caso de ser un refresco de limón o naranja, unas rodajas de estas frutas. Con el vaso en la mesa, delante del cliente, se servirá un poco de refresco, dejando el resto en la botella, colocada en la mesa a la derecha del vaso. En caso de servir bebidas desde botellas, las etiquetas deben mirar al cliente.

Cocteles: el servicio de esta esta bebida debe ser de forma delicada para evitar dañar la Decoración presente en estos tipos de bebida.

Indicaciones de como retirar las copas

Las copas se desbarasaran al final, cuando se haya desbarasado el último plato del último comensal, siempre antes de los postres y cafés. Se retirarán todas las copas menos la de agua, que se desbasará al final del servicio parece que ya me estoy repitiendo.

La mejor opción para retirar las copas se hará ayudándonos de una bandeja de la siguiente forma:

• Se retira la copa por la derecha del comensal, sujetándola por el pie nunca se introducirán los dedos en las copas y se sitúa en la parte más cercana al cuerpo de la bandeja.
• Se retiran el resto de las copas, por orden, intentando repartir el peso en la bandeja.

Referencias sobre Coordinación en el servicio

Podemos distinguir tres momentos relevantes en el desarrollo de una comida en un restaurante, que tendrán ritmos distintos:

• En primer lugar, cuando el comensal acaba de llegar y toma asiento en la mesa; mientras toma el aperitivo, elige los platos y los vinos que desea; en esta fase el ritmo debe ser activo.
• Posteriormente, durante la comida, el ritmo ha de ser rápido, pero no incontrolado; puede fijarlo la velocidad del propio comensal.
• Finalmente, tras el postre, la hora del café es el momento más tranquilo, el ritmo disminuye. El comensal puede relajarse para disfrutar del momento.

Antes de levantar los platos y cubiertos usados durante el servicio de entrantes, primeros, segundos, postres, se coordinará con la cocina la preparación de los primeros, los segundos, etc.

Después de desbarasar los cubiertos de uno de los platos, se marcarán los necesarios para el siguiente plato, con ayuda de la muletilla e informándonos, con la comanda, de qué va a Comer cada comensal.

Indicaciones Sobre como Marcar cubiertos:

Se entiende por “marcar” la acción de colocar al comensal los cubiertos necesarios para tomar un determinado plato que ha solicitado. igualmente, manera hemos detallado un artículo con todo lo relacionado sobre como montar los cubiertos en una mesa.

Para marcar la mesa con la cubertería se usará una muletilla y se puede llevar la copia de la comanda para saber cómo se ha de marcar a casa comensal dependiendo de lo que haya pedido. es decir, cubiertos para carne para los que pidieron carne, cubierto de pescado para los pidieron pescado etc. 

El término “muletilla” hace referencia al conjunto de servilleta, doblada en forma de bolsillo, que va sobre un plato trinchero y que sirve de transporte para los cubiertos.

Normalmente los cuchillos o palas de pescado irán dentro del bolsillo para evitar heridas con el filo, y los tenedores con las púas hacia la izquierda y cucharas encima de la servilleta, ordenados. Las muletillas se pueden preparar antes del servicio o durante el mismo, con los cubiertos que se necesitan en ese momento.

El transporte de la muletilla se hace con la mano izquierda, y con la derecha se van colocando los cubiertos a los clientes. El marcaje se hará siempre por la derecha del comensal, colocando primero el cubierto de su derecha y por la izquierda el cubierto de la izquierda, evitando siempre pasar o cruzar los cubiertos por delante del cliente. Los cubiertos se sitúan perpendicularmente al borde de la mesa, tenedores con las púas hacia arriba, cucharas con la parte cóncava hacia arriba y cuchillos con el filo hacia la izquierda. 

Referencias al servicio de pan y salsas:

 
Estar siempre atento a reponer pan cuando sea necesario. El servicio de pan se realiza por la izquierda del cliente. Las salsas se sirven por la izquierda del cliente. El plato de pan se desbarasa por la izquierda del cliente.

Indicaciones para el servicio de algunos platos

Si el cliente acompaña el plato con una ensalada servida en un plato diferente, ésta se colocará a la izquierda del cliente.

Si se sirve marisco o algún plato en el que el cliente vaya a usar los dedos directamente para tomarlo, se dispondrá una toallita refrescante o un “finger bowl” cuenco pequeño con agua y limón en el que los clientes pueden lavar sus dedos, con el fin de quitar el olor de algún tipo de alimento que hayan comido con las manos al lado del plato.

Referencias sobre el servicio al cliente

• Se debe conocer a la perfección la composición de la carta del restaurante.
• Si el material de servicio tiene diseños o anagramas, se debe orientar hacia el cliente.
• Todo servicio emplatado se realiza por la derecha del cliente.
• Los comensales de la misma mesa deben ser servidos todos a la vez, no puede haber tiempos muertos entre el servicio a unos y otros.
• Ser ágil en el servicio, pero no correr.
• Cuando los comensales empiezan a comer se debe estar atento y preguntarles si todo está a su gusto o necesitan algo. te puede interesar como ser un buen camarero
• Los cubiertos siempre se transportan en muletillas.
• A los niños se les marcará con cubiertos de postre.
• Se empieza a desbarasar cuando todos los comensales de una mesa hayan terminado.
• Por norma general, se desbarasa por la derecha del cliente.
• Antes de desbarasar un plato, el camarero encargado de la mesa ha de asegurarse que los clientes no tienen que esperar mucho para que se les sirva el siguiente plato (no más de 3 ó 4 minutos).
• Se deben evitar esperas al cliente entre plato y plato no más de 5 minutos.
• No pueden usarse las mesas destinadas a los clientes, aunque no estén ocupadas para apoyar material limpio o sucio.
• Se evitará hacer ruidos fuertes con el material.
• Nunca intervenir en las conversaciones de los clientes ni discutir nunca con ellos.
• evitar levantar la voz y hacer charlas entre los camareros.

Consejos para el éxito de un restaurante.

En un restaurante el ritmo de trabajo se debe respetarse al máximo, y para ello debe estar muy compenetrado el servicio de cocina con el de sala, con el fin de que el comensal disfrute de su comida. En muchos casos se tiene que tener en cuenta también el ritmo del comensal.

A la hora de establecer unas pautas acerca de cómo se ha de determinar el ritmo del servicio, entran en juego aspectos como pueden ser las costumbres culturales, locales, etc.  Para lograr el ritmo apropiado para un restaurante concreto se debe disponer de las instalaciones y el servicio adecuados, tanto en la sala como en la cocina. Pero por muy compenetrados que estén ambos, también influye la frecuencia de llegada de los clientes.

Puede darse el caso en el que acuden los clientes al restaurante al mismo tiempo la tarea se complica y pocos establecimientos son capaces de servir con la celeridad oportuna, Si el comensal es comprensivo sabrá esperar pacientemente, teniendo en cuenta que un restaurante no es una fábrica de producción en serie. Pero también influye el manejo de los tiempos de los camareros con la cocina, no se pueden mandar 10 comandas a la vez y poner en apuros la cocina todo es cuestión de coordinación en los momentos de máximo trabajo es donde entra la picardía de los camareros aumentado los tiempos de conversación y alargando la toma de comandas para oxigenar el trabajo de los cocineros.